Als 't er heet aan toe gaat...

De do's en dont's als alles mis gaat

Soms gaat het even mis bij één van onze opdrachtgevers. Niks om je voor te schamen; waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt.

Maar het vraagt wel even wat van een bedrijf. De eigen organisatie is vaak niet toegerust om een plotseling issue goed te adresseren. Vanuit ons lopende adviesrol (meestal op strategisch niveau) worden we geregeld ad hoc ingezet als het er even heet aan toe gaat. Laatst bijvoorbeeld, bij een energiebedrijf waarvoor we een transitieproject doen. Gepland groot onderhoud aan een koelsysteem, alleen even vergeten hierover te communiceren, en vervolgens een hittegolf. Een hele woonwijk op de achterste benen, volop verwijten en verhitte discussies. Houd dan maar eens het hoofd koel.

Wat doe je dan? Mensen persoonlijk te woord staan, eerlijk je excuses aanbieden, en als de wiedeweerga aan de slag om de zaak te fixen.

Logisch, zou je denken. Maar niet altijd vanzelfsprekend. Zeker grotere bedrijven hebben de neiging om vanuit liability te redeneren. Of komen juist met een heel technische verklaring, die vooral niet aansluit bij de belevingswereld van bewoners. Gelukkig dacht onze opdrachtgever daar anders over. Door ons advies te omarmen konden we het issue adresseren zonder het grotere plaatje in gevaar te brengen.

Het issue adresseren zonder het grotere plaatje in gevaar te brengen.

Uit onze praktijk de volgende 10 do’s en dont’s:

1. Laat zo snel mogelijk van je horen

Niks veroorzaakt zoveel paniek als het onbeantwoord laten van vragen. Zorg dus in ieder geval dat je callcentre geïnformeerd is, en dat je een verhaal klaar hebt voor de media als die bellen. Informeer ook je belangrijkste gesprekspartners/samenwerkingspartners. Maar:

2. Maak het ook niet groter dan het is.

Sta even stil bij de vraag of je pro-actief of reactief moet communiceren. Ga niet nodeloos stakeholders alarmeren. Dat kan je belangen in overige processen alleen maar nodeloos schaden. Verifieer hoe je belangrijkste ‘anchormen’ het issue ervaren. Een nuchtere, kalme reactie op vragen wekt meer vertrouwen dan crisiscommunicatie optuigen terwijl de rest van de wereld de crisis nog niet had opgemerkt.

3. Noem het geen crisiscommunicatie

Er is geen crisis. Een crisis wekt de indruk dat je de zaak niet in de hand hebt. Terwijl mensen vooral behoefte hebben aan grip en heldere verwachtingen. Liever een verkeerde verwachting adresseren dan paniek veroorzaken.

Crisiscommunicatie is erger dan miscommunicatie

4. Zorg dat je je (interne) verhaal op orde hebt

Wat is er aan de hand? Wie gaat dit oplossen? En wanneer is alles weer zoals het hoort? Dat er iets misgaat kan best, maar maak het niet erger door miscommunicatie die je later weer moet herstellen omdat het allemaal toch iets genuanceerder lag. En zorg dat iedereen hetzelfde verhaal vertelt. Beetje lullig als de monteur zegt dat ’t helemaal mis is, terwijl elders in de organisatie met man en macht wordt gewerkt om het issue te verhelpen.

5. Sta mensen persoonlijk te woord

Als het issue mensen echt raakt, dan moet je daar ook met passende aandacht op reageren. En ‘passend’ is in dit geval minimaal persoonlijke aandacht. Geef mensen de kans om hun frustraties te uiten, en zorg dat je in gesprek blijft. Da’s altijd beter dan je verschuilen in je ivoren toren. Doe dat ook op een laagdrempelige manier. Bij de hittegolf-klant hebben we bijvoorbeeld een ijskar laten komen, en zijn we ijsjes gaan uitdelen in de wijk. Die ijscoman had nog nooit boze klanten gehad! Maar het hielp wel om het gesprek op gang te laten komen. Van daaruit was het een kleine stap naar wederzijds begrip en acceptatie van het tijdelijke ongemak.

Die ijscoman had nog nooit boze klanten gehad!

6. Verschuil je niet achter procedures

Wees flexibel en niet te rigide met het bieden van oplossingen. Wees ook niet bang om uitzonderingen te maken. Mensen snappen best dat je iets extra’s doet voor uitzonderingsgevallen, zoals een hoogzwangere die thuis gaat bevallen en gek wordt van die hitte. Zorg voor extra communicatiekanalen buiten de reguliere kanalen om. Juist als de verhoudingen onder spanning komen te staan is maatwerk essentieel.

7. Je kunt nooit teveel empathie tonen

Een gouden les die ik ooit van een begrafenisondernemer hoorde. Je weet immers nooit hoe zeer iemand zich iets aantrekt. Geef dus vooral aandacht, oprechte interesse en medeleven. Met een beetje mazzel hoor je snel genoeg dat ’t wel meevalt. ‘Tante Annie was al op leeftijd’. Of, in dit geval, ‘Op het werk heb ik het ook warm. Straks waardeer ik mijn eigen koele huis weer des te meer.’

8. Maak geen beloftes die je niet kan waarmaken

Zeg liever: ‘Het duurt 4 weken om dit gerepareerd te krijgen. Natuurlijk proberen we het sneller te doen, maar dat kan ik u niet garanderen, dus ga ik u dat ook niet toezeggen. Wel beloof ik u dat we onze uiterste best doen.’

9. Blijf communiceren

Zeker als het issue wat langer gaat duren is het essentieel om te blijven communiceren. Zorg bijvoorbeeld voor wekelijkse updates. En regel capaciteit om individuele gevallen te woord te staan. Laat ook vooral weten wanneer alles weer oké is. En wat het perspectief daarvan is. Zodat je een vervelende periode toch met een goed gevoel kunt afsluiten.

10. Weest niet bang voor claims of juridisch gedoe

Want die komen toch wel. Als je fout zit, en niet aan de Service Level Agreement kunt voldoen, dan kun je daar op wachten. Maar met een goed en eerlijk verhaal kun je wel voorkomen dat de verhoudingen verharden. En als je je goede woorden ook in daden omzet, dan valt het met die claims in praktijk vaak nog best mee.

Achteraf is mooi wonen

Natuurlijk had onze opdrachtgever kunnen voorkomen dat het issue ontstond. Een goede communicatie vooraf zorgt voor reële verwachtingen en voorkomt in veel gevallen dat de zaak uit de hand loopt. Maar: ‘achteraf is mooi wonen’. Soms gebeuren dingen gewoon. Blijf met beide benen op de grond, kom met een eerlijk verhaal en een voorwaartse blik, en misschien een ijsje om verhitte gemoederen af te koelen. En vooral: blijf in gesprek.

 

Reacties welkom!